対応ミスが命取り、重要性増す企業の問い合わせ窓口対応

普段まったく接触を持たない外部第三者の個人情報について、どのように扱うべきか。どのような企業でも、問い合わせ窓口では同様のシチュエーションに遭遇する可能性がある。こうしたトラブルへの対策を検討しておくことが必要だろう。

今回の個人情報の取り扱いミスも、対応を誤ったひとつの例だが、対応ミスが発端となり事故を拡大させたケースがほかにもある。個人情報漏洩の通報に対する取り扱いだ。

外部から通報が寄せられたにも関わらず、その重要性に気がつかずに無視してしまい、事故が拡大してしまうケースが複数発生している。情報の取捨選択が、企業経営に大きな影響を与える例のひとつだろう。

企業が外部へ公開している窓口には、関係者に限らず、問い合わせや意見など寄せられる情報は少なくない。従来の郵送や電話に比べ、インターネットでは敷居が低くなおさらだ。増える情報の中身は、有益な情報もあれば、無関係の情報、誤解、理不尽ともいえるクレームまで幅広い。

しかし、記載内容についてその場で事実関係を確認できなかったり、匿名で信憑性が不明であることも多い。こうした情報を的確に判断し、必要に応じて責任者へ報告して判断を仰ぐなど効率よく処理しなければ命取りになるかもしれない。対応マニュアルや窓口担当者に的確な判断力が求められる時代へ突入している。

（Security NEXT - 2009/10/21 ）ツイート